Chatbots começaram a emergir quase em todos os sites, utilizando a automação da IA com o objetivo de aprimorar a experiência do consumidor.
Eles conseguem direcionar consumidores à resposta para perguntas comuns ou "levar uma mensagem" para depois, ajudando-os a obter um serviço mais rápido.
Varejistas, plataformas de software e quase todos os sites começaram a implementar chatbots, e alguns clientes gostam muito deles.
A dúvida é: eles comprometem a privacidade e a segurança dos dados dos usuários de um site? Como implementar um chatbot sem correr riscos de segurança? Vamos examinar.
Quais são os motivos para usar chatbots?
Com mais transações sendo feitas pela Internet, onde os consumidores esperam um serviço de atendimento sempre disponível, chatbots conseguem preencher as lacunas da disponibilidade dos agentes.
Chatbots falam com clientes a qualquer momento; caso um cliente interaja com ele, poderá receber respostas assistidas por IA, terá suas perguntas direcionadas ao agente certo e manterá mensagens quando não houver atendentes disponíveis, podendo assim contatar o cliente mais tarde.
Os benefícios são óbvios. Com a disponibilidade constante, bots podem ajudar a captar potenciais clientes que antes seriam perdidos, enquanto respondem a perguntas rapidamente, poupando o tempo dos clientes e ajudando profissionais de atendimento ou vendas a evitar perguntas redundantes.
Essas automatizações podem reduzir os custos de um negócio, aumentar o engajamento e até a receita.
No entanto, para fornecer uma experiência personalizada e respostas inteligentes, os chatbots costumam ter acesso a muitos dados pessoais do cliente. Sem as devidas precauções, isso pode representar uma grande ameaça e aumentar o risco de vulnerabilidades.
Vulnerabilidades associadas a chatbots
Qualquer sistema pode ter vulnerabilidades, as quais representam uma falha, lacuna ou "backdoor" não intencional a um sistema que pode ser explorada por um invasor.
Geralmente, elas são resultado de mal planejamento da segurança, códigos fracos ou um simples erro do usuário. Nenhum sistema é totalmente à prova de invasores e todos os softwares têm pontos fracos, mas os negócios devem sempre fazer testes e buscar brechas de segurança, corrigindo-as quando encontradas.
Estas são algumas das vulnerabilidades às quais empresas devem se atentar ao implementar chatbots:
- Falta de criptografia quando clientes se comunicam com o chatbot e quando este se comunica com bancos de dados do back-end.
- Protocolos e treinamento de equipe insuficientes, os quais podem resultar em usuários expondo um backdoor sem querer ou expondo dados pessoais diretamente.
- Falta de segurança da plataforma de hospedagem usada pelo site, ferramenta de chatbot e/ou bancos de dados que se conectam a esses componentes.
Quando essas falhas são descobertas por um infrator, elas podem ser exploradas e usadas para fazer um ataque ao seu negócio.
Ameaças associadas aos chatbots
Uma ameaça é um evento único, geralmente feita por alguém com más intenções que está explorando uma vulnerabilidade na segurança.
Alguns exemplos de ameaças associadas a chatbots incluem:
- Malware e ransomware podem se espalhar pelos sistemas da empresa para expor dados ou mantê-los reféns. Também é possível que invasores entrem em sistemas e façam com que o chatbot espalhe malware ou ransomware aos dispositivos dos usuários.
- O roubo de dados é possível caso o chatbot não consiga proteger os dados do cliente usando métodos como a criptografia. A alteração dos dados também é possível, o que pode levar a dados perdidos ou inutilizáveis.
- Outra grande ameaça é a imitação e reaproveitamento do chatbot; isso pode fazer os clientes revelarem dados confidenciais a um invasor enquanto acreditam que estão interagindo com sua empresa.
Sempre existem ameaças de pessoas com más intenções visando empresas de todos os tamanhos.
Essas ameaças não são maiores que os benefícios de usar chatbots, mas é um lembrete crucial de que todas as ferramentas e recursos das empresas devem estar devidamente protegidas — especialmente as que interagem com dados do cliente.
Como evitar esses problemas
As possíveis falhas de segurança associadas aos chatbots podem acompanhar qualquer sistema de negócio.
Na verdade, há muitas vantagens em implementar esses bots. Essas preocupações não devem impedir uma empresa de usá-los, e sim ajudá-la a se preparar para minimizar os riscos de ameaças.
A seguir estão algumas das principais maneiras de tratar possíveis golpes e fraudes:
Use criptografia e autenticação adequadas
Todos os sistemas empresariais devem ser criptografados "de ponta a ponta", incluindo chatbots.
Esse método de encriptação garante que ninguém poderá ver comunicações que estão ocorrendo, com exceção do remetente e do destinatário, as quais devem ser limitadas ao chatbot e à pessoa interagindo com ele.
Isso já está sendo usado pelo WhatsApp e por governos por conta de sua eficácia.
Além da criptografia, as empresas devem estabelecer a autenticação e a autorização apropriadas para evitar imitações, reaproveitamentos e usos mal-intencionados de seu chatbot.
Estabeleça novos processos e protocolos
Processos e protocolos de segurança definem como o software é desenvolvido, criptografado, implementado, conectado e gerenciado com o tempo. Eles também ajudam a controlar como os funcionários interagem e utilizam os diferentes sistemas.
Quando implementados corretamente, processos e protocolos ajudam a dar segurança completa aos planos, fechando vulnerabilidades e apoiando a identificação de problemas existentes. No entanto, além da implementação completa, é importante que as empresas garantam seu uso correto e contínuo com o passar do tempo.
Eduque seus funcionários
Não importa quanto tempo e dinheiro as empresas invistam em criptografia de software e em proteções contra ameaças, pois elas ainda têm uma grande vulnerabilidade a enfrentar caso falhem em educar e monitorar a atividade dos seus funcionários.
Erros de usuários continuam sendo a principal vulnerabilidade no mundo da segurança cibernética, e é por isso que as empresas devem estabelecer processos-chave, oferecer treinamentos sobre cibersegurança regularmente e monitorar as atividades dos funcionários para garantir que estão de acordo com as principais políticas.
Com todos esses elementos reunidos, as empresas estarão prontas para aproveitar ao máximo as novas tecnologias e softwares, como chatbots, sem correr novos riscos quanto à privacidade dos dados ou à segurança.
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